１．５ 大学図書館サービスの在り方
図書館情報大学 永田治樹
現代はサービス化社会である。「もの」をつくる第1次、第2次産業から、第3次産業への移行はなお進展している。またものをつくる産業でも、商品開発やデザインなどのいわばサービス部門が拡大している。このように増殖し続けるサービスとはどのような活動か、そして、「情報」に関わる図書館サービスとはどのようなものなのかを考察し、またサービスに関する経営上の諸問題を踏まえて、大学図書館におけるサービスの在り方について述べる。
１．図書館サービスと
1.1サービスのエコノミー
・財（「もの」）とサービス
「サービスとは、ある特定の人たちが、他の人に対して提供できうるあらゆる活動や利益のことで、それらは本来無形のものであり、したがって何かの所有権をもたらすというものではない。サービスにより生み出されるものは、物的製品に結びつく場合もあるし、結びつかない場合もある。」（P. コトラー）
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サービスの性質 �@無形性 「もの」ではない→流通も在庫もない （cf.消滅性） 顧客に提示できない→顧客はリスクを負う �A生産と消費の同時性（対象が人の場合） サービス生産の時間と場所の重要性 �B顧客との共同生産｛cf.多様性｝ 顧客の役割拡大 |
・サービスの構成要素（近藤隆雄）
コアサービス ＋ サブサービス ＋ コンティンジントサービス （サービス項目）
具体的サービス項目の提供（態度変数、物システム） （サービス活動）
顧客 （サービス経験）
・サービスの分類（�@人が基本になっているか、あるいは道具が基本になっているか、�A顧客が
その場にいる必要があるかどうか、�B顧客の購買動機はどこにあるか、�Cサービス提供者の動
機はどこにあるか）
１．２ 「もの」とサービス、それに情報
・｢もの｣とサービス
人々は「もの」とサービスを消費して生活する。
サービス消費では外から購入する場合と自給する場合がある（コストの差、サービスに対する
ニーズは多様（効率化が困難）、サービスの供給に必要な能力と設備）
消費のサービス化の原因（ライフスタイルの変化＝余暇活動指向、質の高いサービスへの要請、
等々）
・情報とサービス
情報は「もの」ではない。「もの」と結びついている場合があるが、それは媒体に過ぎない。
また、情報はサービスでもない（情報は静的な概念であるが、サービスは機能であり、動的概念
である（井原哲夫））
情報は「もの」に体化する形でストックできるし、サービスもときに製造業製品として体化され
るが、情報はそれからとりだすことができるのに、サービスはそうすることはできない。
サービス供給に情報はものと同じように欠かせない要素である。
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サービス生産 人 もの ← 価値生産活動 （サービス） 情報 |
・サービスの生産活動と情報技術
１）サービスの提供者と消費者とを結ぶ情報（コミュニケーション）→カスタマイゼーション等
の実現
２）デリバリーシステム→時間と場所の枠の撤廃
３）情報提供というサービス
１．３ 図書館サービスとは
・図書館サービスのコア
図書館サービスは、第一義に情報を提供機能である。大学図書館では、とくに「資本財的な」情
報の提供に力点がある←学術情報の循環
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情報の類型（野口悠紀雄） �@事柄の不確実性を減らすような情報：手段的に利用できる資本財的な性格を持つ。体系的にまとまっているプログラム情報（理論、技術、ノウハウなど）や個別のデータ情報があり、文字、図形、映像などに記号化されることで「もの」的な特徴を持つ。 �A不確実性の増減には関係ない情報：表現されること自体が人間にある価値的な効果を生むもので、消費財的情報で、情報発信活動そのものが人間に価値を生み出すので｢サービス財的情報｣である。文学、絵画、映画などは「もの」として表現されるが、パフォーマンスとして表現される場合はサービス活動と同様だが、CD，フィルムなどによって「もの」にも転換される。 |
用など）がセットとなっている。⇔食事サービスを行うレストランは、食料品を加工し（ここま
では「もの」）、かつそれを味わう環境やもてなしをサービスとして提供する。
図書館の情報サービスは、本源的には図書という「もの」に体化された情報を提供する業態であ
る。しかし現在、新しい情報媒体（情報ネットワークによってデリバリー方法に根本的な変更が
生起している）の出現によって、その在り方が変わりつつある←デリバリーシステムの技術革新
２ サービス・マネジメント
２．１ サービス市場と顧客価値
・サービス市場の性質（価格・品質・時間・場所）
「もの」は価格と品質により、需給が判断されるが、サービスではそれに時間と空間の要素が絡
む。さらに、その価格や品質の働き方も異なった面がみられる。
サービスは地域性がある（空間で分断）
→過剰需要と過剰供給
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需要と供給の調整戦略（W. E. Sasser） 需要の面 １．価格に差をつけることにより、ある需要をピーク時からピーク 時でない時間帯へ移行することができる。 ２．暇なときの需要も開拓することができる。 ３．ピーク時に待たせている顧客に対して、代わりの手段として提 供される補助的サービスが開発されるとよい。 ４．予約システムは需要の度合を調整する一つの方法である。 供給の面 １．需要のピーク時をこなすためには、パートタイムの従業員を雇 うとよい。 ２．ピーク時の能率的な所定業務を決めておくとよい。従業員はピ ークの間、必要業務でけを実施する。 ３．消費者も業務に加わるような方向にもっていくこともできる。 ４．サービスを共有することも考えるべきである。 ５．将来の需要の拡大に備えて施設をととのえておくことも必要で ある。 |
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サービスの価値 ・サービス価値＝サービスの品質（結果と過程）／（価格 ＋ 利 用コスト） ・サービスの品質＝サービス実績 － 事前期待 |
�@アクセス、�A外観、�B雰囲気、�Cアベイラビリティ、�D清潔、�E快適、�Fコミュニケーション、
�G丁重さ、�H信頼性、�I友好性、�J確実性、�K安全性、�L物的条件、�M理解
２．２ サービス生産システム
・五つの構成要素（R. ノーマン）
�@マーケット・セグメンテーション⇒大学コミュニティ
�Aサービス・コンセプト（何が図書館サービスか）
１）特別な能力の提供（代行サービス）、２）資源の新しい結合（付加価値の創造）、
３）ノウハウの移転、４）経営の提供 基本的サービスの見直し！
�Bサービス・デリバリーシステム
人材の役割、技術の役割、顧客の役割
�C イメージ
メッセージであり、有効な影響を及ぼすもの
�D組織文化
１）品質と卓越性、２）顧客志向、３）人的資源への投資
２．３ 新しい業態（サービス）の展開
サービス・コンセプトの再確認・定義(何を図書館サービスとするか)
顧客との合意←大学図書館（組織と市場）
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リーズ・メトロポリタン大学のサービス水準協定 ８領域 （提供されるサービス、教員の要求点、モニタリング方法） ・顧客ニーズの把握 ・サービス時間 ・研究・学習環境 ・図書館資源 ・ILL ・情報に関するスキル ・情報サービス ・複写サービス |
大学図書館サービスとその展開様式の必然（要）性を理解する。
（←大学という組織、コミュニティの問題）
ルーティンを見直し、何が求められているかを理解し、品質・時間を考慮しサービスを提供する。
参考文献
井原哲夫．サービスエコノミー．第2版．東洋経済新報社，1999.
近藤隆雄．サービスマネジメント入門．生産性出版，1995.
永田治樹．「図書館のマーケティング」情報の科学と技術．Vol.49, No.2, 1999.2.
野口悠紀雄．情報の経済理論．東洋経済新報社，1969.
Hernon, Peter & Altman, Elle. Service Quality in Academic Libraries. Norwood, N.J., Ablex Pub., 1996.
Kotler, Philip. Marketing Essentials.『マーケティング・エッセンシャルズ』宮澤永光他訳 東海大学出版会，1986.
Norman, Richard A. Service Management ： Strategy and Leadership in Service Business. 近藤隆雄訳『サービス・
マネジメント』NTT出版，1993.
Pinder, Chirs & Melling, Maxine, ed. Providing Customer-oriented Services in Academic Libraries. London, LA, 1996.
Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A. & Berry, Leonard L..Delivering Quality Service : Balancing Customer
Perceptions and Expectations. New York, Free Press, 1990.